大洗出張所店長、副店長から皆様へ

皆さまこんにちは。今日は大洗出張所の店長の木名瀬からお話があります。

副店長と大洗出張所をOPENさせてから、今までのことをじっくりと振り返りました。反省や気付き、私達にとって本当は話したくないこともあります。

でも、今後の仕事の向き合い方の為に、決意表明の意味も込めて全部書きました。代表にも了解を得ましたので、良かったら読んでください。

ここ最近、クックファンのミーティングはスタッフ間だけではなく、Oaraiクリエイティブマネジメント(以下OCM)の役員、ガルパンギャラリーの館長さんともさせていただいてます。

実は少し前まで、私達はたくさんのクレームやお叱りをいただいてました。正直かなりへこんでました。

当店の代表は私達の代表でもありますが、OCMの代表でもあります。

「仕事はやり方も大切だけど、もっと大切なのはあり方。それをとてもわかってるOCMの皆にも色々助けてもらおう」と、毎週1回ミーティングの機会を設けてもらいました。そこに至るまでこんな事がありました。

☆あきらめ

大洗出張所は2019年2月にOPENしました。水戸店で数年働いていた私が、大洗出張所の立ち上げ、店長を命じてもらった時はとてもやる気に満ちておりました。
ガルパンファンの皆様を中心に、毎日たくさんのお客様に来ていただき、時には談笑したり楽しい時間を過ごさせていただきました。

その後2020年3月から、新型ウィルスの蔓延により来店客は激減。

代表から色々ミッションを与えられ、近場に営業に走り回ったりしましたが、思ったような結果は出ませんでした。徐々に私達のモチベーションも下がり、代表からのミッションがあっても、表向きは「がんばります!」とは言いましたが、すぐ行動に移したりは出来ませんでした。

「どうせやったって無理だよ」というあきらめムードが私と副店長の間にはありました。

この頃から、メールやSNSなどで「品切れが多い」とか「接客が悪い」などのクレームやお叱りが徐々に増えてきたことを思い出します。でもその頃はクレームを見てはへこみ、「がんばるぞ」という気持ちは持つものの、暇な店内にずっといるといつしか忘れてしまうという悪循環が始まっていました。

☆冷凍とんかつで、働ける嬉しさを取り戻す

2021年1月、代表から「調理済み冷凍とんかつ」のミッションが突如降ってきました。コレも最初は「どうせ・・・」という気持ちではありましたが、試作試食を繰り返すうちに「もしかしたら、良い商品になるかも」と期待が膨らみ、希望の光が見えた気がしました。

販売が始まってからは、コンスタントにご注文を頂き、レビューも☆4~5個。「簡単に出来たよ!美味しかったよ!」というお褒めの言葉がとてもうれしく、どんどん冷凍とんかつにのめり込んでいきました。

働ける事、お客様から美味しい!と言って頂ける事に、私も副店長も生気を取り戻したような、ちょっとした高揚感がありました。

☆反 省

しかし・・・

冷凍とんかつに力を入れすぎた結果、店内お食事メニューの欠品や、時にはご飯を切らしてしまったり、お弁当のキャベツの水切りを甘くしてしまったり。冷凍とんかつの配送を早く終わらせたいから、ランチ時間に一時店を閉めてしまったり。

クレームやお叱りがますます増えていきました。代表とのミーティングの中で、クレームの報告が毎週のようにあり、その場ではキチンと受け止めた「フリ」をしてました。

でも本当は、その問題課題に直視せず、フタをしてました。「なんで私達ばかりが非難されるの?」。それがその時の私と副店長の正直な気持ちでした。

完全に言い訳になりますが、このお客様が来ない状況で、仕込みの量を決定するのは非常に難しいことです。ミーティングの時、粗利益状況も話します。それが徐々に減っていることはいわゆる原材料ロスが多くなっていることを示します。

また、冷凍とんかつは発送すればお客様が喜んでくれる顔が想像できます。レビューも毎日のように来ます。それを見るのが嬉しかったんです。だからなるべく早く送ってあげたい。

その事を代表に話しましたら、激怒されたことを思い出します。

「それ、あなた達がお叱りから逃げてるだけだね。この状況で仕込み量が大変なのはわかる。発送を早くしたいのもわかる。でもあなたがお客様だとして、今日はどうしてもとんかつが食べたい。と思って店に来た時、オープン時間なのに開いてない。定食屋なのにご飯がない。食べたかったメニューがない。って普通の態度で店員に言われたらあなたならどう思う?」

更にこうも言われました

「今までもらったお叱りを解決するために、何か考えたか?それを行動に移したか?失敗しても何度も実験はしたのか?今この店にあるものを全て活用して改善できる方法を見つけ出しなさい。その前に仕事に対する心のあり方をもう一度見つめ直せ」と。

☆気づき

こうして、私達はOCMとガルパンギャラリー館長のミーティングに参加することになりました。

ここまでお話したことは、全てOCMの皆さんには伝えました。当然代表に叱られたように、それを覚悟してました。よくよく考えれば私達の仕事に対する向き合い方自体が間違っていたのですから。

でも、OCMの皆さんは、私達にわかりやすく、仕事のやり方ではなく、あり方を教えてくれました。

「木名瀬くん、クレームやお叱りはもらうと誰だって苦しい気持ちになる。俺はこんなにがんばってるのになんで?とか思うだろ?。でもそのクレームやお叱りって、全てが自分たちがやっている事へのフィードバックなんだ。
クレームもらう=へこんだりフタをするだけでは何も前に進まないよ。折角もらったクレームなんだ。あなた達の行動に対して客観的分析をお客様から返してもらってるんだから、それをちゃんと活用しないともったいないよ。」

と、教えてくれました。フィードバックなんて考えたこともありませんでした。ただただ、クレームやお叱りは自分たちを否定しているものだ。としか思ってませんでしたが、このフィードバックのお話は私達に新しい気付きをもたらしてくれました。

☆感 謝

ガルパンギャラリーの館長も色々気づかせてくれました

「いい?この大洗に来る人って、ただ単に大洗に来ているんだと思う?電車や車に乗ってお金と時間を使って、もしかしたらすごく遠くから来てくれてる人かもしれない。今はこの状況だから、遠くからは来れないし、お客さんは少ないけど、みんな凄いパワーを使って大洗に来てくれてるんだよ。期待して来てくれてるんだよ。
自分だってそうでしょ?どこか旅行に行く時に色々行く場所を決めたり、車を運転したりするよね。その旅行先で、食べたかったものがない。店員さんが良くなかった。そんな事になったらあなたはどう思う?」

あ、これっていつもうちの代表が言っていることと同じだ。「自分がしてもらって嬉しいことをお客さんにもしなさい。やってもらいたくないことは絶対するな」と教えてくれます。

私達は仕事に対する心のあり方をすっかり忘れてしまったんだと思いました。

今、それをまた少しずつ思い出し仕事をしています。代表やOCM、館長からの言葉を理解しながら仕事をすると、今までクレームやお叱りをくれた皆さん、そして店内で食べてくれた皆さん全てに、「あの時はごめんなさい。色々気づいてくれてありがとう」という気持ちに変化してきました。

☆約 束

人間は慣れの生き物です。2020年春からやっても無駄だ。というあきらめに慣れてしまい、2021年春から冷凍とんかつの喜びだけに流れてしまった私達です。

このOCMの皆さんとの数回のミーティングで、今まで私達が慣れてしまった悪い部分を指摘アドバイスを頂いて、また気持ちの中に光が差してきました。今は私も副店長も教えてもらったことを一つずつ実行に移し、失敗したらまた微修正を加えながら元気にがんばってます。

これからもその気持を持って、調理も接客も調理済み冷凍とんかつもバッチリと頑張っていくことを皆様に約束します。

でも私達はまだまだ若輩者です。もしかしたらまた違う慣れが無意識で出てきてしまうかもしれません。私達の仕事で「気持ちのあり方」がなってないぞ!とお気づきの時は、もし可能ならその場で直接お叱りください。もちろんメールなどでも大丈夫です。

有り体の言葉ですが「これからもクックファン大洗出張所、どうぞ宜しくお願いいたします!皆さんに料理以外でも気持ちよくお帰り頂けるよう、私達はがんばります!」

最後に、気づきを与えてくれた代表や、OCMの皆さん、そして当時は大変ご迷惑をかけてしまったお叱りをいただいた皆さん、ありがとうございます。

本来はこんな事、皆様にお伝えするかどうか迷いましたが、気持ちを完全に切り替えるのに必要だと思い書きました。皆さま、長文にお付き合いいただき本当にありがとうございました。

クックファン店長 木名瀬翔 副店長 坂場尚輝

※代表へ追伸・・・この文章に合うキャプチャを作ってくれたのは嬉しいのですが、ちょっと恥ずかしい絵面です(笑)

※クラウドファンディング9月より発送が始まります!300名弱の皆様、もうしばらくお待ちくださいませ!もちろん店内営業もがんばります!

最新情報をチェックしよう!
>もう『とんかつ』は揚げなくて良いんです

もう『とんかつ』は揚げなくて良いんです

コロナで来店客激減。そんな状況から『調理済み冷凍とんかつ』を開発を始めました。
【電子レンジとフライパン等だけで美味しいとんかつを食べてもらいたい】
その後約500名以上の皆さまからご注文を頂き沢山のレビューを頂き、私達の気持ちに変化がおきました
◎おうちのご飯を作っている皆さんのお役にたちたい
◎共働きや単身でがんばってる皆さんのお役にたちたい
◎なかなか外食行けないおじいちゃん、おばあちゃん達のお役にたちたい
◎育ち盛りのお子さんに美味いとんかつを食べてもらいたい
そんな皆さんのお役に立ちたい。そう確信しました。
今後も「うまい冷凍とんかつ」を作って参ります。どうぞ宜しくお願いいたします。
良かったら「調理済み冷凍とんかつ」通販ページをご覧ください。

CTR IMG